Última atualização: 3 de agosto de 2026
Na Luzya, queremos que sua experiência seja simples e segura, desde a escolha do produto até o atendimento após a entrega.
Nesta página, explicamos como funcionam as solicitações de arrependimento, troca, devolução, produto com defeito, item incorreto e reembolso.
Todas as solicitações são analisadas conforme o Código de Defesa do Consumidor e as condições descritas abaixo.
Nas compras realizadas pela internet, você pode desistir da compra em até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.
Não é necessário apresentar uma justificativa para exercer esse direito.
Para solicitar a devolução, envie um e-mail para:
Informe:
Após o contato, nossa equipe enviará as orientações para devolução.
Quando a solicitação for realizada dentro do prazo legal de 7 dias, a devolução será feita sem custo para o cliente.
A Luzya fornecerá o código de postagem, etiqueta de logística reversa ou outra orientação adequada para o retorno do produto. Os valores pagos na compra, inclusive aqueles cobrados a título de frete, devem ser restituídos conforme a legislação aplicável.
Não envie o produto por conta própria antes de receber nossas instruções.
Para que o produto seja transportado com segurança, solicitamos que ele seja devolvido:
A embalagem original deve ser utilizada sempre que ainda estiver disponível.
Entretanto, sua ausência não causará recusa automática da solicitação. Cada situação será analisada individualmente, respeitando os direitos do consumidor.
O cliente poderá manusear o produto de maneira razoável para conhecer suas características. Uso excessivo, dano intencional, desmontagem, modificações ou utilização incompatível poderão ser analisados antes da conclusão da devolução.
Envie um e-mail para [email protected] com o assunto:
Troca ou devolução — Pedido nº [número do pedido]
No corpo da mensagem, informe:
Em casos de arrependimento, informar o motivo é opcional.
Nossa equipe responderá com as instruções de postagem, coleta ou logística reversa.
Ao receber o pedido, recomendamos verificar:
Caso identifique uma avaria evidente no momento da entrega, você poderá recusar o recebimento.
Se perceber o problema somente após abrir a embalagem, entre em contato conosco assim que possível pelo e-mail:
Envie fotos da embalagem, do produto e da etiqueta de transporte para facilitar a análise.
A comunicação rápida ajuda no atendimento, mas não elimina os prazos e direitos previstos em lei.
Caso você receba:
entre em contato com nosso atendimento.
A Luzya providenciará, sem custo adicional, a correção do pedido, a substituição ou o reembolso, conforme o caso e a disponibilidade do produto.
Não utilize nem descarte o item recebido incorretamente antes de receber nossas orientações.
Caso algum acessório indicado na página do produto não seja entregue, envie:
Após a análise, poderemos providenciar o envio do item faltante, a substituição do produto ou outra solução adequada.
Os produtos comercializados pela Luzya são, em geral, classificados como produtos duráveis.
O consumidor possui prazo legal de 90 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação. Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o defeito se torna evidente.
Ao identificar um possível defeito, envie ao atendimento:
Essas informações ajudam a diferenciar defeito de fabricação, falha de instalação, configuração incorreta ou uso incompatível.
Quando o produto apresentar um vício confirmado, o fornecedor possui, em regra, até 30 dias para solucionar o problema.
Caso o vício não seja resolvido nesse período, o consumidor poderá escolher entre:
Existem situações específicas em que a solução imediata pode ser aplicável conforme a natureza do produto e do problema.
Após análise, a garantia poderá não ser aplicada quando o problema resultar comprovadamente de:
A análise dessas situações não elimina os direitos relacionados a defeitos de fabricação, vícios ocultos ou falhas existentes antes da entrega.
Após o prazo de arrependimento, trocas motivadas exclusivamente por preferência de cor, modelo ou outra característica sem defeito dependerão da política comercial e da disponibilidade de estoque.
Durante os primeiros 7 dias após o recebimento de uma compra online, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento mesmo quando o motivo estiver relacionado à cor, ao modelo ou à preferência pessoal.
Caso queira outro produto, nossa equipe poderá orientar sobre a devolução do pedido original e a realização de uma nova compra.
Caso deseje cancelar um pedido que ainda não tenha sido enviado, entre em contato imediatamente com:
Se o pedido ainda estiver em processamento, tentaremos interromper o envio.
Caso já tenha sido entregue à transportadora e não seja possível interromper a remessa, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento após o recebimento ou seguir a orientação fornecida pelo atendimento.
Quando houver direito ao reembolso, a devolução será realizada preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
O reembolso será solicitado para a conta vinculada ao pagamento ou conforme os dados confirmados pelo titular da compra.
A Luzya solicitará o estorno ao intermediador de pagamento. O prazo para o valor aparecer na fatura depende do processamento da operadora e da data de fechamento do cartão.
Nossa equipe informará o procedimento aplicável ao método utilizado.
Ao receber uma solicitação válida de arrependimento, o fornecedor deve comunicar imediatamente o cancelamento ao intermediador financeiro para impedir a cobrança ou realizar o estorno.
Depois que o produto retornar, verificaremos:
Essa análise não será utilizada para impedir indevidamente o exercício do direito de arrependimento ou da garantia legal.
Caso seja identificada alguma inconsistência, entraremos em contato antes de concluir o atendimento.
O endereço de devolução será informado individualmente pelo atendimento.
Não envie produtos para o endereço presente na embalagem, na etiqueta de transporte ou em qualquer outro local sem autorização prévia.
O local correto poderá variar conforme o produto, o fornecedor responsável e a operação logística utilizada no pedido.
Produtos enviados sem solicitação prévia poderão apresentar dificuldades de identificação e processamento.
Por isso, sempre entre em contato com o atendimento antes de realizar qualquer postagem.
Essa exigência operacional não limita os direitos legais do consumidor, mas permite que a Luzya forneça o código correto, acompanhe o envio e identifique o pedido quando ele retornar.
Para solicitar troca, devolução, cancelamento ou reembolso:
E-mail: [email protected]
Atendimento: segunda a sexta-feira, das 9h às 17h
Prazo estimado de resposta: até 3 dias úteis
Guarde o comprovante de postagem até a conclusão do atendimento.
